FITNESS TRIBUNE Nr 111 Archiv aus dem Jahr 2008

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Zufriedene Mitglieder kündigen nicht...

und sorgen via „Mund-zu-Mund-Propaganda“ für die beste Werbung. Wenn ein Fitnessbetrieb dieses Ziel erreicht hat, dann hat man bzw. das Management in Sachen Kundenbetreuung und Neukundengewinnung alles richtig gemacht.

Die grundsätzliche Idee ist ganz einfach. Man benötigt dafür nur ein System, das es ermöglicht alle individuellen Abläufe rund um die Mitgliederbetreuung und Neukundengewinnung zu erfassen, zu optimieren und zu kontrollieren. Dreh- und Angelpunkt ist dabei die Frage, wie aus Mitgliedern zufriedene Mitglieder werden. Sicher sind hier elementare Dinge wie Ambiente, Ausstattung, Angebot und Kosten zu nennen, die ein fach mit anderen Anbietern verglichen werden können. Wie aber lässt sich gute Betreuung messen? Gute Betreuung endet nicht mit der Unterschrift unter dem Vertrag, son dern erfordert einen kontinuierlichen Dialog mit jedem einzelnen Mitglied. Dabei geht es nicht nur um die reine Trainingskontrolle, sondern v. a. darum, den persönlichen Kontakt zu jedem Mit glied zu intensivieren, die individuellen Bedürfnisse zu verstehen, um so die Motivation zu erhalten bzw. zu steigern. Um dies zu gewährleisten, bedarf es in Einrichtungen mit einer gewissen Grösse eines Instruments, das es erlaubt, spezielle auf den einzelnen Betrieb zuge schnittene Mechanismen abzubilden, festzuhalten und zu kontrollieren. Ein solches Instrument ist das Kontaktma

nagementsystem von CENTERCOM. Mit diesem Modul werden alle Kon takte – unabhängig davon, ob es sich um bestehende Kunden oder Interessen ten handelt – im System erfasst. Jeder Kontakt hat ein Ergebnis, d.h. zu jedem Kontakt muss vom Trainer ein Ergebnis eingetragen werden. Ergebnisse können im Bereich der Interessentenbearbei tung ein weiteres Gespräch, die Verein barung zu einem Probetraining, Testing oder auch die Aufgabe eines Kontakts sein. Bei Kunden stehen hier Termin vereinbarungen für Retests, begleitetes Training, Beschwerdemanagement oder Telefonate mit Kunden, die schon län ger nicht mehr in der Einrichtung waren im Vordergrund. Dabei können die unterschiedlichen Kontakte, die einzelnen Aufgaben und deren mögliche Ergebnisse für jeden Betrieb anhand eines Ablaufdiagramms individuell definiert werden. Die einzelnen Kontaktketten bzw. Kom munikationsprozesse können frei im System definiert werden. Selbstverständ lich sind übliche Prozesse bzw. Kon taktketten, wie z.B. Kundengewinnung (vom Erstkontakt zum Vertrag), Trai ningsbetreuung (regelmässige Retests und Trainingsplanerstellung), Kündi

Betreutes Training

gungsprophylaxe (Motivation von Trai ningsmüden), Ruhezeitenmanagement (Abwenden von Ruhezeiten), Kündi gungsmanagement (Versuch des Recalls), Forderungsmanagement (Mahnungsge spräch), Werbeaktionen (Interessenten und Kunden), Telefonmarketing (aktives Verkaufen) und einige mehr bereits im System enthalten. Der entscheidende Faktor dabei ist, dass die Kontaktqualität über alle Mitarbeiter gleich bleibend ist und die Kontaktkette nicht unbemerkt abbrechen kann, da die Einhaltung vom System kontrolliert wird. Das Erfassen aller Kontakte, Aufgaben und Termine garantiert, dass kein Mit glied oder Interessent „vergessen“ wird. Ausserdem entsteht so für jeden Mitar beiter eine übersichtliche Aufgabenliste, die zeigt, welche Aufgaben und Termine aktuell anstehen und welche Aufgaben noch nicht erledigt sind. Zahlreiche Aus wertungen, Listen und Statistiken bieten per Knopfdruck schnell einen Überblick über die aktuelle Zahl der Interessenten, den Erfolg einer konkreten Werbemass nahme, die Anzahl und Bearbeitung von Reklamationen und die vielen ande ren Fragen rund um das Clubmanage ment. Kontraproduktive Aktionen wie doppelte telefonische Nachfragen nach 3 Wochen Trainingspause, vergessene Probetrainings oder Retests werden so vermieden und sorgen dafür, dass die Mitgliederbetreuung nicht zum „Nerv faktor“ für die Mitglieder wird. Eine professionelle Lösung, wie das Kontaktmanagementsystem von CEN TERCOM, ist einer der entscheidenden Faktoren für zufriedene Mitglieder. Aber auch das beste Betreuungssystem ver sagt, wenn die Qualität des Trainings nicht stimmt. Auch hier muss für Inte ressenten und Kunden ersichtlich sein, dass sie auch in punkto Fachkompetenz

Historie der Kontakte, Aufgaben und Termine pro Kunde/Mitglied

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